Pojechałem niedawno załatwiać tzw. EKUZ, czyli kartę uprawniającą do bezpłatnych świadczeń zdrowotnych na terenie Unii Europejskiej. Odbyłem przy okazji ciekawą rozmowę, która skłania mnie do garści refleksji nt ITIL-a i jego zastosowań:

Osoby dramatu: ja [J] i Urzędniczka [U].
Miejsce: Gdańsk oddział NFZ na Podwalu Przedmiejskim.
Czas: parę dni temu.
Kontekst: Po wystaniu w kolejce wchodzę do gabinetu, w którym panie urzędniczki kontrolują papiery i wydają karty. W drzwiach mija mnie rozstrzęsiony człowiek, który po godzinnym staniu dowiedział się, że nie dostanie EKUZ, bo nie przyniósł jakiegoś papierka.

[U] (rozżalonym głosem do mnie) No i widzi pan, co ja jestem winna, że oni nie mają tych papierów. A każdy na mnie krzyczy...
[J] (podaję jej papiery) Nie wiem, czemu nie przyniósł, ale wiem, czemu jest rozżalony. Stał godzinę na nic i jak przyjdzie z papierkiem, będzie musiał odstać kolejną.
[U] (przeglądając papiery) No bo teraz, wie pan, wszystko się zeszło przeciw nam. Wakacje się zaczęły, rok szkolny się skończył, no i jeszcze złotówka silna i ludzie wyjeżdżają za granicę.
[J] (z ledwie dostrzegalną ironią, w końcu jeszcze nie zakończyła przeglądania papierów) No rzeczywiście, wszystko tak nagle się wydarzyło: wakacje, do tego koniec roku, no i ta złotówka...
[U] Niech pan sobie nie kpi. No bo czemu ludzie wszyscy przychodzą po 10-tej, skoro my pracujemy od 8-ej?
[J] Może dlatego, że na stronie internetowej jest napisane, że karty EKUZ są wydawane od 10-tej?
[U] No ale przecież specjalnie wydłużyliśmy godziny!
[J] Szkoda, że nie umieścili państwo informacji o tym na swojej stronie internetowej. Pewnie dlatego nie przychodzą.
[U] (zaczęła drukować karty, ufff...) Pan tak sobie pokpiwa, a my tutaj co rok mamy takie spiętrzenie pracy na początku wakacji.
[J] Nie chcę państwa pouczać, ale może warto byłoby wobec tego w okresie spiętrzenia zatrudnić dodatkowych ludzi do wydawania kart?
[U] No ale przecież drukarkę mamy jedną!
[J] W takim razie drugą trzeba by dokupić. I do tego biurka, krzesła, itd.
[U] No niech pan sobie nie żartuje, a jak za dużo zatrudnimy, a potem nie przyjdzie tylu ludzi, to będzie że marnujemy pieniądze podatników.
[J] Wie pani, to trzeba dobrze pomierzyć i policzyć na podstawie danych zebranych w jednym sezonie. Tak jak w sklepie - jak ludzie rano są w pracy, to jest jedna kasa czynna. A w piątek i sobotę, kiedy ludzie idą na zakupy, kilkanaście.
[U] Ale my nie jesteśmy sklep tylko urząd. Proszę. (podaje mi karty)
[J] Dziękuję bardzo. Ale problemy świadczenia usług w warunkach wahań popytu te same.
[U] (wyraźnie zirytowana) Do widzenia panu. Następny proszę!

Wychodząc pomyślałem o procesach ITIL-owych - kontroli czasu oczekiwania użytkownika na usługę, zarządzaniu pojemnością, zarządzaniu dostępnością, zarządzaniu poziomem serwisów, analizie przyczyn źródłowych, itd. Gdyby tak zastosować do wydawania kart zasady związane ze świadczeniem usług IT... ech, pomarzyć!

Antoni Bielewicz napisał niedawno na łamach Computerworld, że niektóre banki przyjmują model ITIL do świadczenia usług. Myślę, że więcej pożytku będziemy mieli, jeśli zaczną go przyjmować urzędy by kontrolować swoje procesy biznesowe.

PS. Nawiasem mówiąc, nie wiem po co zapłaciliśmy p. Krauzemu kilka miliardów złotych za system dla ZUS, skoro urzędniczka NFZ-u nie może sobie w systemie sprawdzić czy regularnie opłacam składki oraz że moje dzieci są na moim ubezpieczeniu. Ktoś może mnie oświecić?