Projekt ustawy o prawie telekomunikacyjnym, a dokładniej jego osławiony artykuł 179a wzburzył środowisko internetowe. Oprócz stron pełnych oburzenia, takich jak PodziekujPremierowi.pl pojawiła się wyraźna presja społeczności internautów, dostrzeżona nie tylko przez nich samych, ale i przez media. Tej samej społeczności, która podczas poprzednich wyborów dość spontaniczną, ale mimo wszystko sprawną akcją (której symbolem było hasło "zabierz dowód babci") doprowadziło do mobilizacji wykształciuchów i ich stawiennictwa przy urnach.

Dla mnie do rangi symbolu urasta fakt, że wczoraj w komplecie stawili się ludzie, z którymi odczuwam dużą zbieżność poglądów: VaGla, Lipszyc, Iszkowski. Dla mnie to wyraźny sygnał dla premiera i całej PO, że środowisko, które dotąd uważali za "własne", nie dało kredytu zaufania na wieczność i nie ma zamiaru spokojnie patrzeć, jak PO - które nakręcało histerię przed "państwem policyjnym" PiS-u AD 2007, zaczyna realnie montować państwo policyjne AD 2010. Zapewnienia o tym, że Tusk wprowadza internetową cenzurę dla naszego dobra, są jasnym świadectwem, że ktoś ma słabą pamięć i do tego brak mu elementarnego samokrytycyzmu. Oczywiście, że wszyscy politycy zawsze robili wszystko dla naszego dobra, tylko jakoś wychodziło im jak zwykle.

A teraz pozwolę sobie przemówić w imieniu środowiska tzw. wykształciuchów. Otóż, stawiennictwo środowiska internetowego w, nie bójmy się tego słowa, komplecie w Kancelarii Prezydenta to dla Ciebie, Donaldzie, tzw. mesydż. Przetłumaczę Ci go z polskiego na nasz jeśli dotąd nie zrozumiałeś. Nie ufamy ani Tobie, ani Twoim ewentualnym następcom tak bardzo, żeby powierzać Ci tak odpowiedzialne zadanie jak ewentualna eliminacja treści. Tego rodzaju odpowiedzialność moglibyśmy może i komuś powierzyć, ale to musiałby być ktoś taki jak Tomek Surmacz, który przez ok. 10 lat był absolutnym, ale oświeconym monarchą polskiego Usenetu i doskonale sprawdzał się w tej roli. A Ty, Donaldzie, mógłbyś nagle w sposób niekontrolowany robić głupstwa, np. blokować dostęp do P2P, anonimowych proxy albo cięższych gatunków muzyki pod naciskiem przeciwników politycznych albo lobbystów z koncernów medialnych.

Niezależnie od poparcia, jakim w danej chwili Cię obdarzamy, jesteś dla nas, Donaldzie, facetem do wynajęcia, któremu powierzyliśmy chwilowo prowadzenie tego biznesu. Jeśli uznamy, że sobie z tym nie radzisz, posuniemy Cię tak jak posunęliśmy Jarosława - bez żadnych sentymentów. Mam nadzieję, że ten mesydż dotrze do Ciebie, Donaldzie.

Znajomy przesłał mi garść maili, jakie wymienił ze swoim dostawcą poczty elektronicznej. Problem polegał na tym, że gubione były załączniki w formacie PDF. Nie chcę zanudzać Czytelników całą korespondencją, którą znajomy mi przekazał, ale na tym (smutnym) przykładzie zrozumiałem, czym się różni dobry Service Desk od słabego Service Desku. Poniżej podsumowanie.

1. Dobry Service Desk jest w stanie zidentyfikować klienta i od razu odnieść się do zgłoszonych przez niego spraw. Słaby Service Desk najpierw nadaje zgłoszeniu klienta kolejny numer, traktuje je jako nowe, po czym dopiero po dłuższym czasie i dużym wysiłkiem jest w stanie zorientować się, że to nowe zgłoszenie tak naprawdę dotyczy starej sprawy.

2. Dobry Service Desk jest w stanie zawsze powiedzieć, na jakim etapie znajduje się sprawa, jak długo powinna w nim przebywać i kiedy przejdzie do następnego etapu lub też zostanie wyeskalowana na wyższy poziom. Słaby Service Desk na ponaglenia odpowiada frazesami, że zajmują się tym nasi najlepsi specjaliści i zapewne już wkrótce będzie rozwiązane. Tylko że na razie nie jest.

3. Dobry Service Desk nie udaje, że wie coś, ale nie może powiedzieć, chociaż tego tak naprawdę nie wie. Słaby Service Desk twierdzi, że już coś wie, ale nie może powiedzieć zanim tego nie potwierdzi. A na pytanie, co takiego wie, nabiera wody w usta.

4. Dobry Service Desk nigdy nie wciska klientowi kitu, że problem leży po jego stronie i żeby sprawdził ustawienia przeglądarki, systemu operacyjnego, numer kołnierzyka oraz buta. Słaby Service Desk szuka problemu wszędzie, tylko nie u siebie.

5. Dobry Service Desk poinformuje, że problem wreszcie rozwiązał i co klient ma zrobić, żeby odzyskać zgubione załączniki. Słaby Service Desk wysyła kilkaset mega załączników znienacka i za jednym zamachem, zarzynając nie tylko skrzynkę pocztową klienta, ale także swoje serwery i łącza.

Pozostaję z wdzięcznością dla Renomowanego Dostawcy Internetu za to, że pozwolił mi zdefiniować pięć głównych różnic między dobrym Service Deskiem a słabym Service Deskiem niezależnie od metodyk, standardów, najlepszych praktyk oraz definicji procesów.

No i widać z czym Googlowi kojarzy się ks. Rydzyk...